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Seu computador pode ser um pouco mais educado, por favor? Obrigado

E-emails e atendimentos automatizados podem se tornar mais polidos.

Programas mais educados

Em um momento tenso da história, com uma pandemia que parece não ceder, políticos colocando a reeleição acima da saúde da população e a busca por justiça exigindo que as pessoas saiam às ruas em manifestações, um pouco de cortesia e polidez pode ajudar muito.

E pesquisadores da Universidade Carnegie Mellon, nos EUA, estão tentando levar a cortesia para outro campo que vem sendo alvo de muitas preocupações: a inteligência artificial.

Aman Madaan e seus colegas desenvolveram um método para tornar mais educadas as comunicações escritas e de voz automatizadas, aquelas feitas por softwares e que já estão em virtualmente todos os sistemas de atendimento ao consumidor.

O que o programa faz é identificar solicitações neutras ou mal-educadas - aquelas que usam linguagem indelicada ou que apenas pedem algo sem dizer "por favor" - e as reestrutura ou adiciona palavras para tornar as frases mais educadas.

Por exemplo, uma frase como "Envie-me os dados" vira "Você pode me enviar os dados, por favor?".

"Isso é extremamente relevante para algumas aplicações, como quando você deseja fazer com que seus e-mails ou chatbots pareçam mais educados ou se você está escrevendo um blog mas não encontra as palavras certas," disse a pesquisadora Shrimai Prabhumoye.

Polidez programada

A equipe testou seu algoritmo de polidez em um conjunto inusitado de dados: Os emails da empresa Enron que vieram a público quando as autoridades descobriram a maior fraude financeira na história dos EUA, que levaram à falência da empresa e à dissolução da empresa de auditoria Arthur Andersen.

Mas, mesmo com um conjunto de dados tão adequado, os pesquisadores tiveram dificuldade em simplesmente definir polidez.

"Não se trata apenas de usar palavras como 'por favor' e 'obrigado'," disse Prabhumoye. Às vezes, é preciso tornar a linguagem um pouco menos direta, de modo que, em vez de dizer "Você deve fazer X", a frase se torne algo como "Deixe-nos fazer X".

As primeiras versões do algoritmo deram resultados quase hilários. Por exemplo, quando encontrava a frase "Ajude-me, por favor", o programa achava mais polido substituí-la por "Por favor, por favor, por favor, ajude-me". Mas a equipe não desistiu, e logo conseguiu resultados mais realísticos.

Na versão mais recente, pronomes no singular da primeira pessoa - como eu, mim e o meu - são substituídos por pronomes do plural da primeira pessoa - como nós e nosso. E, em vez de posicionar "por favor" no início da frase, o sistema aprendeu a inserir a expressão dentro da frase: "Você poderia, por gentileza, me enviar o arquivo?"

Como um software nunca é considerado acabado, a equipe liberou seu sistema e conjunto de dados para que outros pesquisadores possam, gentilmente, ajudar a melhorá-lo.